Как запустить программу лояльности для малого бизнеса

1. Решите, зачем вам программа

Прежде чем выбирать награды, определите, что вы хотите изменить. Обычно малому бизнесу нужно одно из трёх: чтобы постоянные клиенты приходили чаще, чтобы тратили за визит чуть больше или чтобы приводили новых.

От ответа зависит всё остальное. Для частоты визитов подходит карта со штампами, для суммы чека — баллы, а для новых клиентов — программа «Приведи друга». Можно совмещать, но начните с самой важной цели.

2. Выберите штампы или баллы

Штампы считают визиты или покупки: десять чашек кофе, шесть стрижек. Они понятны с первого взгляда, поэтому идеальны, когда покупки в основном одинаковые.

Баллы зависят от суммы, поэтому крупный заказ приносит больше, чем маленький. Они подходят бизнесу, где чеки сильно различаются: ресторанам, магазинам, цветочным салонам.

3. Назначьте награду, ради которой стоит вернуться

Награда должна ощущаться щедрой, но оставаться вам по карману. Частый вариант — дарить один из самых популярных товаров или услуг после определённого числа покупок: кофе после десяти, стрижку после шести.

Сделайте первую награду достижимой. Если постоянные клиенты приходят раз в неделю, карта на восемь–десять визитов держит цель в поле зрения. Карту, которую заполняешь год, легко забыть.

• Выберите награду, которую клиенты и так хотят, а не остатки со склада.
• Посчитайте затраты: себестоимость награды, делённая на число покупок, нужных для её получения.
• Сформулируйте награду простыми словами, например «10 чашек кофе = 1 в подарок».

4. Сделайте подключение лёгким

Большинство программ лояльности проваливаются не на этапе планирования, а у кассы. Если подключение занимает больше нескольких секунд, занятой клиент не станет возиться.

Поставьте QR-код там, где клиенты ждут, и попросите сотрудников упомянуть его одной фразой при оплате: «Хотите собирать штампы? Просто отсканируйте». В Beewa «QR-код для новых клиентов» устанавливает приложение и добавляет вашу карту за один шаг.

5. Будьте на связи, но не слишком часто

Программа лояльности даёт вам прямой канал связи с лучшими клиентами. Используйте его для того, что им действительно интересно: новое меню, сезонный товар, свободные окна в спокойный день.

Не поддавайтесь соблазну писать каждый день. Одно-два сообщения в месяц с понятным поводом и датой окончания — и их будут читать.

6. Оценивайте и корректируйте

Через месяц посмотрите на три цифры: сколько клиентов подключилось, сколько штампов или баллов вы начислили и сколько наград выдали.

Если подключаются немногие, сделайте QR-код заметнее и напомните сотрудникам о нём говорить. Если до награды никто не доходит, возможно, она слишком далеко. Если награды получают быстро, а визитов больше не становится, карту, вероятно, слишком легко заполнить.

Чек-лист

Перед запуском убедитесь, что у вас есть:

• Понятная цель: больше визитов, выше средний чек или новые клиенты
• Выбор между штампами и баллами
• Награда и число покупок, нужных для её получения
• «QR-код для новых клиентов» на кассе и одна фраза для сотрудников
• План первой рассылки
• Дата, когда вы посмотрите на цифры