Como criar um programa de fidelização para um pequeno negócio

1. Defina para que serve o programa

Antes de escolher recompensas, decida o que quer mudar. A maioria dos pequenos negócios quer uma de três coisas: que os clientes habituais venham mais vezes, que os clientes gastem um pouco mais em cada visita, ou que os clientes atuais tragam clientes novos.

A resposta determina tudo o resto. A frequência de visitas pede um cartão de carimbos, o valor gasto pede pontos e os clientes novos pedem um programa de recomendação. Pode fazer mais do que um, mas comece pelo objetivo que mais importa.

2. Escolha carimbos ou pontos

Os carimbos contam visitas ou artigos: dez cafés, seis cortes de cabelo. Percebem-se num instante, o que os torna ideais quando a maioria das compras é parecida.

Os pontos acompanham o valor gasto, por isso uma compra grande vale mais do que uma pequena. São indicados para negócios onde o valor das compras varia muito, como restaurantes, lojas ou floristas.

3. Escolha uma recompensa que valha a pena

A recompensa deve parecer generosa sem deixar de ser comportável. Uma solução comum é oferecer um dos seus produtos ou serviços mais procurados ao fim de um certo número de compras: um café grátis ao fim de dez, um corte grátis ao fim de seis.

Faça com que a primeira recompensa esteja ao alcance. Se os seus clientes habituais vêm todas as semanas, um cartão de oito a dez visitas mantém o objetivo à vista. Um cartão que demora um ano a completar cai facilmente no esquecimento.

• Escolha uma recompensa que os clientes já queiram, não o que sobrou em stock.
• Faça as contas: o custo da recompensa a dividir pelo número de compras necessárias para a ganhar.
• Descreva a recompensa em palavras simples, por exemplo «10 cafés = 1 café grátis».

4. Torne a adesão muito fácil

A maioria dos programas de fidelização falha ao balcão, não no planeamento. Se aderir demorar mais do que uns segundos, os clientes com pressa não se dão ao trabalho.

Ponha um código QR onde os clientes esperam e peça à equipa que o mencione numa frase na hora de pagar: «Quer juntar carimbos? É só ler este código.» Com a Beewa, o QR de adesão instala a app e adiciona o seu cartão de uma só vez.

5. Mantenha o contacto, sem exagerar

Um programa de fidelização dá-lhe uma linha direta para os seus melhores clientes. Use-a para coisas que eles valorizem: uma carta nova, um produto da época, vagas num dia mais calmo.

Resista à tentação de enviar algo todos os dias. Uma ou duas mensagens por mês, com um motivo claro e uma data de fim, fazem com que continuem a ler.

6. Meça e ajuste

Ao fim de um mês, olhe para três números: quantos clientes aderiram, quantos carimbos ou pontos deu e quantas recompensas foram resgatadas.

Se pouca gente adere, torne o código QR mais visível e lembre a equipa de o mencionar. Se ninguém chega à recompensa, talvez esteja demasiado longe. Se as recompensas são resgatadas depressa mas as visitas não aumentam, o cartão talvez seja demasiado fácil de completar.

Lista de verificação

Antes de lançar, confirme que tem:

• Um objetivo claro: mais visitas, compras maiores ou clientes novos
• Carimbos ou pontos escolhidos
• Uma recompensa e o número de compras necessário para a ganhar
• Um QR de adesão no balcão e uma frase para a equipa
• Um plano para a primeira campanha
• Uma data para rever os números