Como criar um programa de recomendação de clientes

Porque é que as recomendações funcionam

As pessoas confiam mais na recomendação de um amigo do que na publicidade. Um cliente recomendado chega já à espera de uma boa experiência, e muitas vezes tem os mesmos gostos do amigo que o enviou.

Um programa de recomendação não cria o passa-palavra. Recompensa o passa-palavra que já existe e torna fácil passar à ação.

Recompense as duas pessoas

Os programas mais simples dão algo tanto ao cliente que convida como ao amigo que adere. Quem convida tem um motivo para partilhar, e o amigo tem um motivo para experimentar.

Num negócio com cartão de fidelização, carimbos ou pontos de bónus funcionam bem: só lhe custam alguma coisa quando são resgatados, e trazem ambos de volta para mais uma visita.

Pague só por clientes reais

O bónus por recomendação deve ser ganho com uma visita real, não com um registo. Atribua-o só depois de o cliente novo fazer a primeira compra, para nunca pagar por contas criadas apenas para receber uma recompensa.

Na Beewa, o bónus só é atribuído depois de dar pessoalmente o primeiro carimbo ao cliente novo. Quem já é seu cliente não pode ser convidado, duas contas no mesmo telemóvel são recusadas e os convites expiram ao fim de 90 dias.

Escolha o valor do bónus

Mantenha o bónus significativo, mas pequeno comparado com o cartão completo. Se um cliente novo começar a meio caminho de uma recompensa, há quem crie contas só para a receber; um ou dois carimbos chegam normalmente para a primeira visita parecer um bom começo.

Cada recomendação custa-lhe os dois bónus, por isso compare o total com o que vale para si um novo cliente habitual.

Torne a partilha fácil

Os clientes não vão escrever as suas próprias mensagens. Dê-lhes um convite já pronto que possam enviar com um toque, e lembre-os num momento natural, por exemplo logo depois de receberem um carimbo.

Fale do programa ao balcão e anuncie-o com uma campanha quando o lançar.

Resumo

• Recompense tanto quem convida como o cliente novo
• Atribua o bónus só depois da primeira compra real
• Mantenha o bónus pequeno comparado com o cartão completo
• Bloqueie os abusos óbvios: clientes atuais, contas duplicadas, convites antigos
• Dê aos clientes um convite já pronto para partilhar